アメリカの航空会社が不親切な理由

2017-06-16

最近ネットによく、アメリカの航空会社の乗客に対するひどい対応がアップされていますが、私もアメリカで嫌な体験をしました。

オーランド空港からマイアミへのフライトだったのですが、某アメリカの航空会社(以下A社とします)の対応は本当にひどかったです。

オーランド空港11時50分発のA社の便にチェックインをし、搭乗口に行ったのですが、出発時刻がいつの間にか12時30分に変更になっていました。いわゆる遅延です。おそらく港内放送はされていたと思いますが、英語があまり得意ではない私はそれに気付かなかったのです。これが11時過ぎのことです。

オーランドからマイアミは飛行機で1時間ほどの短いフライトですので、40分ほどの遅れならしょうがないかなということで、12時30分の出発を待っていました。

しかし、12時前には、今度は15時00分:DELAYED(遅延)と電光板が変更されました。さらに2時間半の遅延です。実はその日、マイアミで19時からのマーリンズの試合を見る予定でしたので、この遅延には焦りました。

遅延理由を訊くため搭乗口の受付に、片言の英語で質問をしたら、なんとタイヤのパンクが原因でした。受付の女性はパンクしたことのみを告げただけで、この後どうしたらよいのかのアドバイスは全くくれませんでした。飛行機を見に行くと確かにタイヤが取り外されていました。ただ、15時に出発できれば、なんとかマーリンズの試合には間に合うので15時発を待つことにしました。

ところが14時過ぎには、電光板は17時00分:DELAYEDという表示に変わっていました。さらに2時間の遅延です。これでは到底マーリンズの試合に間に合いません。

これはまずいと、ここで事の重大さに気づき、私はその時点で他の便に変更してもらうため、同じA社の次の便の搭乗口まで行き、受付に便を変更してもらいたいとつたない英語で伝えました。するとその受付の女性は、私のチケットを預かり、今この便には空席が無いというようなことを私に言ってきました。そしてチケットを預かっておくので、名前を呼ぶまでこの周辺で待つようにと言ってきました。私はパンク修理の進捗状況や便の変更ができるかどうかを訊きたかったのですが、説明はしてくれず、私が邪魔なのか手で追い払われました。私はしょうがなくその搭乗口周辺で待ちました。しかし、約1時間ほど待っていましたが、その間何の説明もなく、そのうちその便の搭乗が始まったかと思うと搭乗が終わってしまい、結局その便に乗れませんでした。

私は受付の女性にどうなっているのか詰め寄りましたが、彼女はチケットを私に返しながら、何の謝罪もなく、A社の受付センターに行くように言ってきました。「それだったら最初から受付センターに誘導してよ!」と言いたかったのですが、そこまでの英語力が無い私は何も言い返せませんでした。それにしてもA社従業員の不適切で不親切な対応には本当に腹が立ちました。1時間も無駄に待たされたのです!最初から受付センターに案内してくれていれば、他便への変更ができていたかもしれません。この時点で既に15時を過ぎていました。

私は、急いでA社受付センターに向かいました。その受付センターでは3人の人間が対応していましたが、便の変更を求める客で長蛇の列です。受付の人間は終始冷静(冷酷?)に対応しています。もちろん客に謝罪をしている者は一人もいません。客も西洋人はいつものことといった感じで淡々と並んでいますが、それに対してアジア系の人たちは怒っている人が多かったです。

1時間ほど列に並びようやく順番が回ってきたのが16時を過ぎていました。再びつたない英語で便の変更を依頼すると、もちろん相手は何の説明も謝罪もなく淡々とチケットを処理し、17時45分発の便への変更となりました。ただ、このチケットはまだ座席が決まっていないもので、この便の搭乗口で再度処理してもらわなければならなかったらしく、その処理をすべきことも私は聞き取れていませんでした。

ただチケットに座席番号が記載されていなかったので、不安になった私は念のため搭乗口に行きチケットがこれでいいか質問すると、そこの受付の女性はチケットを受け取ると何も言わず処理し始めました。そしてまた無表情でチケットをこちらに返し、邪魔だからそこをどけというしぐさをするのです。

わたしは、スーツケースを預けていたので、スーツケースも17時45分の便に振り替えられているかを確認したかったので、なんとか英語で質問するのですが、なかなかその受付に通じず、受付もうっとうしがって早口の英語でペラペラしゃべり、そこをどけというしぐさを繰り返すのです。

さすがの私もキレそうになり、かなり強い口調で「Speak Slowly」と言いました。その声色に動揺したのか、受付の女性の表情が変わり、ゆっくりめの英語で説明し始めました。ゆっくり話してくれたので私も聞き取れ、スーツケースも振り替え済みということがわかりました。

この時点で16時半になっていました。結果的に17時45分発のA社の飛行機に乗ることができたのですが、6時間遅れの出発です。もちろんマーリンズの試合も5回裏からしか見られませんでした。代打で出てきたイチローのヒットを見られたのがせめてもの救いでした。

恥ずかしながらアメリカの空港での遅延トラブルについて長々と書かせていただきましたが、どのセクションに行っても全く謝罪がないですし、乗客のために何かをしてあげようという親切心は全く感じられませんでした。現場の従業員全員が、自社の整備不良が原因で乗客に迷惑をかけているという感覚が無いのです。というか飛行機の遅延で忙しく働かされている自分たちの方が被害者であるかのような感じで対応するのです。もちろん遅延理由が天候不良や機材不備であれば、運送約款上航空会社に損害賠償責任はありませんが、サービス業である以上、そこには乗客に対する気遣いがあってしかるべきではないでしょうか。

上記の様な遅延トラブルがもし日本の航空会社で起こった場合、特に客が日本語や英語を話せない時には、このような対応になるのでしょか!?ANAやJALの方、いかがでしょうか?

私の経験上、日本の航空会社の対応で不親切だと感じたことはほとんどありません。

では、アメリカの航空会社はなぜ不親切なのでしょうか?

一つには日本と異なり、遅延が日常茶飯事に発生していることが挙げられます。遅延への対応が通常の作業と変わらないので、乗客に迷惑をかけているという感覚が麻痺してしまっているのでしょう。よって、日本の航空会社の親切な対応に慣れた日本人には不親切に感じられてしまうのだと思います。

二つ目にはアメリカが訴訟社会であり、とにかく責任を取りたがらない国民性があります。アメリカ人の特徴だと思いますが、トラブルが発生した時ほど態度が冷たくなりますね。訴訟社会ですから責任を回避しようとする態度が反射的に出てしまうのかもしれません。客を助けようという意識よりも、自分の責任を追及されたくないという意識の方が強まる感じです。これは日本人とは全く逆の反応ですね。

もう一つの理由としては、アメリカの労働者は与えられた仕事以上のことはしないという慣習があります。空港のみならず、総じてアメリカのサービス業で働く人たちは、客から要求しない限り何もしてくれません。また気を利かして便宜を図ってくれることもありません。たとえば、英語ができない者に対しては冷たい対応をします。もちろん片言の英語で話しかけられて困惑している面もあるでしょうが、言葉が通じない時点でサービスはストップします。それは彼らが個人的に不親切だからというよりも、英語以外の言葉を理解することが彼らの仕事ではないからなのだと思います。雇用契約上、英語以外の言葉に応対することは、彼らにとって契約外事項なのだということなのです。

今回、A社の従業員からは一切謝罪の言葉はありませんでしたが、これも、「謝罪」は現場で働く彼らのやるべき仕事ではない、つまり契約外事項だからなのです。よって当然謝りもしないし申し訳ないという態度にもならない。もし彼らに謝罪をしてもらいたかったら、チップを払うのがアメリカ社会なんですね。謝罪は有料です。「SORRY:1$」みたいな。

要するに、アメリカ人は個人的には不親切ではない(と期待したい)が、訴訟社会であることを背景に、自分に与えられた仕事以外には一切タッチしないというルール、いわゆる「It’s not my business」という行動様式が徹底されているので、日本人にとってはそのドライな対応が「なんて気が利かず不親切なのだろう」と映るのだと思います。

今回の旅行のように、海外でトラブルに巻き込まれると、その国独自のシステムや慣習、国民性に直に触れることができます。そのときには腹が立ったり、カルチャーショックを受けたりしますが、それはその国への理解の入り口になると思います。そして他国の文化と比較して、日本はどうだろうと考えさせられます。今回不愉快な思いはしましたが、アメリカの慣習や国民性を批判しても意味はないでしょうし、いくら批判してもこちらの都合の良いようにアメリカが変わることはありません。それより他国の文化や国民性を理解しておくことが重要なのだと思います。

今回の経験により、最近、日本が外国人観光客から人気を得ている理由もなんとなくわかりました。アメリカと比較し、接客のレベルは圧倒的に優れています。客のことを第一に考えて行動するという習慣が身についています。英語が通じにくいというハンディはありますが、外国人観光客の言葉が理解できなくても、何とか理解してあげようと努力しますよね。それが売店の店員さんであっても。しかも「スマイル:0円」で!

今後、言葉の問題はAIの発達で解消されるでしょう。そうなると日本人のおもてなしの心はより外国人に伝わりやすくなるのではないでしょうか。

日本の観光資源は名所や和食や治安の良さだけではありません。サービス業における心遣いや親切な国民性は他国と比べ大きなアドヴァンテージになるのではないでしょうか。

 

 

 

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